Tecsunhomes:“德胜洋楼精细化管理研讨会”侧记--Powerd by www.tecsunhomes.com

Tecsunhomes 灯下漫笔

“德胜洋楼精细化管理研讨会”侧记

文:admin 发表时间2008-8-25

　　“德胜洋楼精细化管理研讨会”结束已整整一个月了。与德胜公司以前举办的几次会议最大的不同点在于这次会议是对德胜公司细节管理的全面检阅。在来访的30多位代表中，他们对德胜管理体系的认同与看法虽然各有千秋，但绝大多数人还是钦佩和赞扬德胜公司的做法，而有极少数来宾持有不以为然的心态，或许是因为他们仅仅将他们单位每年的营业额与德胜相比较后，认为德胜“也不过如此而已”，说白了，可能不是从企业文化的角度与德胜进行比较而已……不管怎样，作为接待人员，我们都依然态度诚恳地接待所有来宾。
　　通过承办这次会议，我个人有以下认识，一直埋在心里，总想在不是太忙时把它们写出来，以吐为快，也想与我一起参与接待的人员进行一次敞开心肺的交流。

　　凡事都得小题大做
　　会议接待工作虽然不会有什么惊天动地的大举措，但要做得让来宾满意，甚至于做得一鸣惊人，那着实需要花费巨大的努力。这次会议的主题是探讨德胜洋楼的精细化管理的，那要求德胜的工作人员凡事都得从细微、细致入手，把每一个环节，每一项任务或工作，每一件与会议相关的工作都得做好，做透彻，做到位，尽量做到完美无缺。来宾看的就是我们德胜怎么样做事的，我们就要给他们做出一个样样道道来，这才不会让来宾失望。任何工作环节都不能马虎，整个会议就好像是一串锁链，哪一环出现了问题都会出现一环不能扣一环的尴尬，就会出现大乱子，我们的准备工作就会前功尽弃，就会让来宾讥笑我们“的确不过如此而已”。
　　如果按照一个标准来衡量我们的接待人员的话，那我们这些从事会议接待的工作人员个个都可谓是“身经百战”的了，因为大家每一年都经历过屡次的接待活动，都遇到过国内外各界友好人士。承办此次会议，对大家来说是驾轻就熟的事了，只是需要大家从本职工作中抽出来，把整个精力投入到此次研讨会的工作中就行。

　　遵守规则只能一板一眼
　　遵守规则对于德胜的员工来说已经习以为常了，遵守就是一板一眼地执行，就是百分之一百地落实，不能像搞许多艺术工作一样天马行空，任我飞翔，各有各的发挥，各走各的阳关道。大家是一个团队，少数人必须服从多数人，必须遵守公司的规定、制度和程序。在规则面前，工作人员只有绝对地服从，永远没有商量的余地。会议举办期间，工作人员的心弦都处于高度紧绷状态，大家都生怕出错，这个时候有极个别人就不能提出在晚间办理一些私事的要求，比如用车呀，比如去别的地方顺便办理个人私事呀等等，这既违背德胜公司一贯提倡的公私分明的做事原则，又让可爱的同事背负另外一个包袱——心里和体力上的双重负担。要从大局出发考虑问题，要从有爱心的角度为同事着想。再说会议并未结束，有许多工作还有待于同事去做。此一时同事有可能闲着，但会议进行期间，事情有可能会千变万化，或许一会儿就会有更紧急、更重要的工作去做，现在是百忙之中的一段待命时间，一旦号令一来，大家就会立即投入到繁忙的工作和任务中去。在大局面前，人人都要牺牲个人的一些无关紧要的事情，要顾全大局。这次研讨会举办期间，当有人提出私用车辆时被我当场拒绝。一件小事对于整个会议来说有牵一发而动全身之势，而不是东南一隅的局部问题。永远要从全局的角度考虑问题，不能只从个人的小角度考虑。

　　做了≠做好了、做极致了
　　这次研讨会的主会场设在高教区办公楼。会议主席台的背面要做一块长6米，宽度3.06米的写真喷绘图作为背景。在安装时却遇到了几个问题，首先是悬挂的问题。我们售后服务中心的安装人员以为可以打钉悬挂，但办公楼物业管理和服务人员坚决不允许我们在窗户上打钉，还把一位经理请了过来，生怕我们破坏了墙面或窗户结构。他们这一要求是完全合理的。这就等于说我们的背景图不能采取悬挂的方法，但会议第二天就要举行，必须得想办法解决这一问题。这可难不倒我们售后服务中心的工作人员，他们立即想出了一个妙法，就是用木板做成架子，将背景图装在架子上，再把整个架子恰到好处地嵌入会议室的窗框中。
　　这一安装方法完成后，物业管理人员拍着我们工作人员的肩膀说“你们真行，看来我们对你们有些太过虑了。”背景图装是装好了，但马上又遇到一个问题，因为大幅图背对着夕阳，从会场看上去背景图会产生透亮的效果，这样不利于照相，也会影响来宾开会时的情绪。这时正在布置会场的管家中心经理蔡利萍女士提出了一个两全其美的好办法，她说：可以用公司现有的灰色窗帘布遮挡在背景图的后边。安装人员立即开车去取布，半路上还担心有关人员是否同意把好端端的布匹拿来用在此处。但因为都是为了公司的事，都是为工作着想，一切都非常顺利，很快就把布匹拿了过来。好不容易嵌好的背景图又不得不取下来，把灰色窗帘布遮掩在背景图的背面后才重新把整个图安装妥当。
　　听川大研究院的牛家海书记讲，这次安装背景图让高教区的物业人员对我们的态度完全改变了。以前可不是这样的态度，如果我们想借一件东西，那好吧，同意借给你，但你得打一个欠条，还得拿到有关人员那里签个字，还不放心地千叮咛万嘱咐，生怕用坏了，不还了，不守信用了。现在好了，我们需要什么，只要说一声，任何一位物业人员随时都会借给我们，他们对我们放心的程度大大增加了。
　　我们的售后服务人员就是这样，做事既遵从了办公楼物业人员的意见，又树立了我们的信誉度，加深了与物业人员的关系，对以后的联系和工作都有好处。
　　说实在的，售后服务人员只要随便把背景图一装就是已经完成任务了，但作为德胜人，他们却绝不是这样的工作态度，他们不但要做了，而且要做到极致，做到让同事和来宾满意，做到极致的程度。这就是同样做一件事，做得彻底与否的问题，做得有无深度的问题。在任何时候，一件事单纯做了绝对不能等于做好了，做到位了。

　　面面俱到才会赢得来宾的赞许
　　作为接待人员，我们每一个人都代表德胜。任何事情都需要为来宾着想。仅驾驶汽车方面的问题，就有十多条需要工作人员做到或注意：
　　1、车上音乐必须选用黄梅剧《公司》、《父亲》、《我们由衷地感谢》等光碟，不能播放一些乱七八糟的歌曲；
　　2、每辆汽车上必须配有一定数量的雨伞、矿泉水、口香糖、湿纸巾、抽纸、芳香剂、晕车药、塑料袋等常用物品；
　　3、汽车要加足汽油；
　　4、汽车要清洗得干干净净；
　　5、驾车人员要注意交通规则；
　　6、要加强汽车调度的管理，由总负责人负责，重要来宾要有专车接送；
　　7、司机要尽可能地避免一边开车，一边接听手机的现象。要接听的话，请使用耳麦，让客人有一种安全感；
　　8、带队人员要注意：在红灯快要亮时就不要自己先通过，而把后边的车队落下；
　　9、在客人去车站或旅游景点等公共场所但其行李物品放在汽车上时，一定要留守一名工作人员看管汽车，以防万一物品被盗；
　　10、会议用车必须要有统一编号牌放置在车前玻璃处；
　　11、要为女宾准备遮阳伞……
　　有几位来宾因为头天晚上忙于交流而休息得较晚，第二天他们匆匆赶赴目的地参加各项活动，这时工作人员向他们及时送来了饼干。对于工作人员来说，这是应该做的事情，但几位来宾却非常感动，他们为这一小举措而对工作人员赞赏有加，也让工作人员心里暖洋洋的。

　　联系沟通非常重要
　　承办会议因为涉及的面非常广泛，需要与各个部门、各位工作人员、各相关单位或个人进行信息的及时沟通，这就充分体现出联系和沟通的重要性了。一方面沟通时需要与人以协商的口吻进行对话，要态度诚恳地把你的想法和建议告诉对方；另一方面说话的语气、艺术和方法方式也是至关重要的。任何时候沟通的渠道都要畅通无阻，尤其是在短暂而紧张的会议举办期间。

　　说了≠做了；发电邮了≠落到实处了
　　往往在安排了一件事后，要关心同事或下属是否完成了，有什么需要解决的问题和困难，这种做事方式是德胜一贯提倡的“要做好同事及下属的秘书服务工作”的一项具体表现。会议仅在德胜召开几天，时间短促，需要我们对任何事情时刻都有放心不下的心态，不然说过一遍了或发了电邮了就等于做过了，自己的心情是舒畅了，但事情是否落到实处，问题是否得以完美解决才是关键。不然就会不自觉地落入官僚文化的巢臼，那就不是让来宾考察和体验德胜的细节化管理了，而是给他们展示我们的官僚文化或形式主义了。这一点任何时候都非常重要，任何工作人员都要牢记在心，都要认真对待，都要对事事放心不下，直到事情完全落实或彻底解决。有时候即使问题得以暂时解决，但随着情况的不断变化，还得灵活机动地采取其他更为有效的措施。工作人员只有在会议结束后才可长抒一口气。

　　德胜给客人的印象
　　无论对德胜公司抱着什么看法和持有什么态度，德胜留给与会代表的印象还是极其深刻的。以下这些实例是一部分与会代表临别时对接待人员谈及的话题：
　　1、德胜公司的工作电话表上没有任何人的职务，人员的排列顺序是随意的；
　　2、全部接待人员都是部门经理或重要管理人员；
　　3、德胜公司没有专职的驾驶员，只有为来宾服务的经理级驾驶人员。
　　……
　　这就是德胜公司与众不同的地方，这就是德胜特色！我们也期待着来宾再次光临德胜！

　　廊钟
　　08/22/2008

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